Genel olarak,
Tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir. Tüketiciler, satıcı ve/veya sağlayıcı karşısında zayıf konumda olmasından hareketle kanunda birtakım haklar sağlanarak korunmaktadır. Ayıplı hizmet ve tüketicinin hakları da kanunda düzenlenen temel konulardan biridir.
Hizmet nedir?
Kanuna göre hizmet, bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan ya da yapılması taahhüt edilen mal sağlama dışındaki her türlü tüketici işlemidir. Örneğin tatil için otel hizmeti, araba servis bakım hizmetleri, kanuni anlamda birer hizmettir.
Ayıplı hizmet nedir?
Sağlayıcı tarafından tüketiciye sunulan hizmetlerin kanunda öngörülen usullere uygun olmaması hizmetin ayıplı olmasına yol açar. Örneğin dizel bir araca benzin konulması nedeniyle tüketicinin zarara uğraması ayıplı hizmettir.
1. Sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan hizmet, ayıplı hizmettir.
Sağlayıcı, tüketiciyle imzaladığı sözleşmeye uygun olarak hizmeti süresinde sunmalıdır. Zamanında gerekli hizmet sağlanmadığı taktirde, ayıplı hizmet sonucu doğacaktır. Örneğin yeni evlenecek bir çiftin, düğün organizasyonu için bir şirketle anlaşması ve şirketin hizmete sözleşmede belirlenen sürede başlamaması ayıplı hizmettir.
2. Taraflarca kararlaştırılan nitelikleri taşımayan hizmet, ayıplı hizmettir.
Hizmeti sunacak sağlayıcı ile hizmeti alan tüketici arasında kararlaştırılan niteliklere aykırı olan hizmet de ayıplıdır. Örneğin bir otel yönetiminin, tatil için vadettiği imkanları tüketiciye sunmaması hizmetin ayıplı olmasına yol açar.
3. Objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan hizmet, ayıplı hizmettir.
Sağlayıcı ve tüketici tarafından özellikle belirtilmese de hizmet, objektif olarak taşıması gerekli niteliklerden yoksunsa ayıplıdır. Örneğin bir internet hizmetinin, objektif olarak sahip olması gereken temel özellikleri taşımaması ayıplı hizmettir.
4. Hukuki eksiklikler içeren hizmet ayıplı hizmettir.
Hukuki eksiklik, tüketicinin hizmetten yararlanmasını engelleyen birtakım hukuki kısıtlamalardır. Örnek olarak tüketicinin, hizmetten faydalanması için gerekli yasal zeminin sağlanmaması hukuki ayıptır.
5. Ekonomik eksiklikler içeren hizmet ayıplı hizmettir.
Sağlayıcı tarafından tüketiciye sunulan hizmetin ekonomik eksiklikler içermesi de ayıplı hizmettir. Ekonomik eksiklik, sunulan hizmetten beklenmesi makul olan verimin, ekonomik çıkarın sağlanmaması nedeniyle oluşan eksikliktir.
Ayıplı hizmete maruz kalan tüketicinin hakları nelerdir?
Ayıplı hizmet nedeniyle tüketici şu haklara sahiptir:
1. Hizmetin yeniden görülmesini isteme:
Tüketicinin, hizmetin ayıpsız bir şekilde yeniden görülmesini isteme hakkı vardır.
2. Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı:
Hizmet sonucu ortaya bir ürün çıkmışsa tüketicinin, ürünün ücretsiz onarımı talep etme hakkına sahiptir.
3. Ayıp oranında bedelden indirim:
Tüketici, ayıplı hizmet nedeniyle ayıp oranında bedelden indirim talep edebilir. Satıcı, bedelden indirim yapılan tutarı derhal tüketiciye ödemelidir.
4. Sözleşmeden dönme:
Tüketici, sözleşmeden dönme hakkına da sahiptir. Satıcı, tüketicinin ödediği bedelin tamamını derhal tüketiciye ödemelidir.
Tüketici istediği hakkı kullanabilir mi?
Yukarıda saydığımız 4 hak, seçimlik haktır. Tüketici, istediği hakkı seçmekte özgürdür. Ancak, kimi durumlarda ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi talebi, satıcı için orantısız güçlükler doğurur. Bu durumda tüketici, sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim haklarından birini kullanabilecektir.
Orantısız güçlük tespiti nasıl yapılır?
Bu durum; hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi, diğer haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği dikkate alınıp belirlenir.
Ayıplı hizmetten kaynaklanan seçimlik haklardan doğan masrafları kim öder?
Tüketicinin seçimlik haklarını kullanması nedeniyle doğan masrafların tümünü, tüketicinin seçtiği hakkı yerine getiren sağlayıcı karşılar.
Tüketicinin ayıplı hizmetten kaynaklanan seçimlik hakları yanında ayrıca tazminat talep etme hakkı var mıdır?
Tüketici, ayıplı hizmetten kaynaklı seçimlik haklarını kullanır. Ayrıca, ek olarak Türk Borçlar Kanunu’na göre de tazminat hakkına sahiptir.
Sağlayıcı, kaç gün içinde ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi haklarını yerine getirmelidir?
Tüketici, ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesini seçerse, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alınarak, makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde talep yerine getirilmelidir.
Ancak bu süre, hiçbir şekilde talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren 30 iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir.
Sonuç,
Ayıplı hizmet ve tüketicinin hakları; sağlayıcı için de birtakım hak ve yükümlülükler doğurur.
TÜZEL&GÜLŞEN Hukuk Bürosu, tüketicinin ayıplı hizmetten kaynaklı hakları konusunda dava ve danışmanlık hizmeti vermektedir. Ayrıca satıcı, sağlayıcı ve üreticilerin hak ve sorumlulukları konusunda dava ve danışmanlık hizmeti vermektedir. Detaylı bilgiye, Tüketici Hukuku sayfamızdan ulaşabilirsiniz.
Avukat Derya TÜZEL